مكونات المشروع
يهدف المشروع إلى تطوير معايير وإرشادات شاملة لمساعدة الجهات الحكومية على الاستجابة بشكل فعّال ومنتظم لملاحظات واقتراحات المستفيدين. يقوم المشروع بتحليل العمليات الحالية، ويقارنها بأفضل الممارسات الدولية، ثم يضع الأدلة والنماذج وتدفقات العمل اللازمة. كما تشمل الجهود جلسات تدريبية ومواد توعية لضمان تنفيذ الإرشادات ودمجها في بوابات الخدمات الرقمية الخاصة بالجهات الحكومية.
أ. التحدي
كانت الجهات الحكومية بحاجة إلى إطار عمل موحد للاستجابة لملاحظات المواطنين، إذ أدى غياب هذا الإطار إلى ردود غير متسقة وبطيئة وغير مرضية.
ب. الحل الذي قدمناه
قمنا بمراجعة وتحليل العمليات الحالية عبر مختلف الجهات، وحددنا النقاط التي تحتاج إلى تحسين، ثم صممنا إجراءات تشغيل قياسية مع جداول زمنية واضحة ومسؤوليات محددة. كما طورنا نماذج عمل، وتدفقات عمل رقمية، ووثائق إرشادية، وأخذنا خطوة إضافية بتقديم التدريب العملي للموظفين لضمان قدرتهم على تطبيق الإرشادات بشكل فعّال.
ج. أبرز الإنجازات
تتبع الان جميع الجهات الحكومية إطار استجابة موحد، مما أسهم في تحسين الشفافية وتقليل أوقات الاستجابة. كما لاحظنا زيادة في رضا المستفيدين، وأصبحت الجهات الحكومية أكثر كفاءة في معالجة الاقتراحات والشكاوى. تتيح الإرشادات التي وضعناها الأساس لتحسين مستمر في المستقبل.
تفاصيل المشروع
Client:
وزارة الاتصالات وتقنية المعلومات
تاريخ البدء:
2023
تاريخ الانتهاء:
2024
Service Area:
التحول الرقمي, تجربة العملاء, الجودة والتميز المؤسسي
Client Sector:
الجهات الحكومية والعامة
Duration:
سنة واحدة
Client URL:
Status:
Completed