تجربة العميل

تصميم تجربة رائعة تؤدي إلى رفع مستوى الأداء وترشيد الانفاق في المؤسسات

نظرة عامة

نستخدم منهجيات ونماذج وتقنيات فريدة وقادرة على نقل عملائنا إلى مستويات رفيعة في رحلة التحوّل إلى تجربة العميل، حيث نؤسس نشاط مستمر لبناء الكفاءات وتعزيز نظام القيم والسلوك المشتركة التي تضمن تجربة عملاء رائعة، ونمكّن الفرق من البحث في البيانات لفهم العملاء، وتحديد الأولويات، وتصميم التجارب، وتمكين الموظفين والشركاء، وقياس جودة التجارب وارتباطها بالمؤشرات العامة للمؤسسة، ونضع نظام يضمن استدامة التحسين في تجارب العملاء.

تعرفوا على قصص شركائنا الفريدة في تجربة العميل

للاطلاع على المزيد

منهجية التحوّل إلى تجربة العميل (™CXTM)

تهدف منهجية التحوّل إلى تجربة العميل (™CXTM) إلى نشر ثقافة تحسين تجربة العميل لتحقيق نتائج تجذب انتباه القادة وذوي العلاقة، ومن أهما تقليل التكلفة وترشيد الإنفاق ورفع الأداء وتقليل المخاطر 

تتكون المنهجية من مكونان رئيسيان هما محركات تجربة العميل وممكنات تجربة العميل، يربطهما نموذج التغيير الثلاثي (D3 Change Model) لتعزيز قدرات التغيير وخلق ثقافة التحسين المستمر في تجربة العميل.

  • تقدم محركات تجربة العميل أدوات لفهم العوامل التي تؤثر على الصورة الذهنية للعميل، وفهم تفاعل الطبقات الثلاث في النظام الإيكولوجي لتجربة العميل (الطبقة المواجهة للعميل، والمكاتب الخلفية، وبيئة التشغيل)، الذي يؤثر على تشكيل هذه الصورة الذهنية.
  • تقدم ممكنات تجربة المستفيدين مؤهلات وبرامج تدريب معتمدة للموظفين والشركاء في مواضيع التغيير الثقافي للتحوّل إلى تجربة العميل، والبحث في البيانات لفهمهم، وتحديد الأولويات، وتصميم التجارب وقياس جودتها وارتباطها بالمؤشرات العامة للمؤسسة.

نستخدم نهج متكامل في رحلة التحوّل إلى تجربة العميل في المؤسسات العامة والخاصة والقطاع الثالث؛ إذ نوظف خبراتنا وأدواتنا ومنهجياتنا المتنوعة بالإضافة إلى خبرات شركاؤنا في تحسين تجربة العميل (Customer Experience)، والتجربة الرقمية (Digital Experience)، وتجربة المستخدم (User Experience).

كيف يمكن نساعد

نستخدم نهج متكامل في رحلة التحوّل إلى تجربة العميل في المؤسسات العامة والخاصة والقطاع الثالث؛ إذ نوظف خبراتنا وأدواتنا ومنهجياتنا المتنوعة بالإضافة إلى خبرات شركاؤنا في تحسين تجربة العميل (Customer Experience)، والتجربة الرقمية (Digital Experience)، وتجربة المستخدم (User Experience).

 

نقدم أدوات لقياس وتحسين التفاعلات ونقاط الاتصال بين العميل والمؤسسة، يشمل جميع جوانب رحلة العميل لكشف ما يمكن أن يكون له تأثير على تجربة العملاء الإيجابية لزيادة ولائهم وتأييدهم للمؤسسة، وهو ما يمكن أن يؤدي بدوره إلى زيادة الإيرادات وتقليل تكاليف تقديم الخدمات والمنتجات. لذا، نساعد عملائنا عبر جمع ملاحظات العملاء من مصادر متنوعة، وتحليلها، ورسم خرائط رحلة العميل، وتحديد نقاط الضعف ومجالات التحسين، وتنفيذ التغييرات لمعالجة المشكلات وتحسين تجربة العملاء لضمان رضا العملاء وولائهم على المدى الطويل.

لدينا منهجية خاصة في تحسين التجربة الرقمية، وهي الشكل الذي يتخذه تفاعل العملاء مع منتجات أو خدمات رقمية عبر الإنترنت أو الهواتف الذكية أو التطبيقات الرقمية الأخرى. وتشمل منهجيتنا جميع النقاط التي يتفاعل فيها العملاء مع هذه المنصات الرقمية، بدءًا من المرحلة التي يكتشفون بها المنتج أو الخدمة، ومرحلة الاستفادة من المنتج أو الخدمة وحتى ما بعد الاستفادة. نطبق منهجية التجربة الرقمية لتطوير مؤشرات وطنية (Digital Experience Index)، لقياس توجهات العملاء واختياراتهم ورؤيتهم للعلامة التجارية، وتقييم جودة التجربة الرقمية من خلال العديد من المناظير والمحاور والمعايير، بما في ذلك سهولة الاستخدام وسرعة الأداء والتصميم الجذاب والاستجابة لمتطلبات العملاء.

لدينا أطر مثبتة لقياس وتحسين تجربة المستخدم تشمل محاور منها البحث والتصفح (Navigation & Information Architecture)، والتقدم وسير العمل (Orientation & Workflow)، والخصوصية والثقة (Trust & Privacy)، والمحتوى (Content)، وتجنب الأخطاء ومعالجتها (Error Avoidance & Recovery). نستخدم أطار تجربة المستخدم لضمان نجاح المنتجات والخدمات وعلى اختيارات المستخدمين وإيجابيهم حول العلامة التجارية، لتسهيل استخدامها وتوفير تجربة مخصصة للمستخدم تحقق رضاه واحتياجاته وتطلعاته.

قصص النجاح

خلف كل تجربة تحول رقمي يوجد قادة ومؤثرين يقررون دائماً أن وقت التغير قد حان وأن الجمع بين الإبداع البشري والتقنية يصنع تجربة جديدة.