مكونات المشروع
صُمم برنامج تدريبي شامل لمديري الفروع وموظفي الخدمات المصرفية لترسيخ القيم الأساسية المتمثلة في النزاهة والشغف بخدمة العملاء في جميع أنحاء مصرف الراجحي. وبالاستفادة من الرؤى المستمدة من شكاوى صوت العميل، عالج المنهج التدريبي الفجوات في مستوى الخدمة ووحد السلوكيات في جميع المناطق، مما يضمن تقديم تجارب متسقة تتسم بالتعاطف مع العملاء.
أ. التحدي
تباين مستوى الخدمة على مستوى الفروع بشكل كبير، وكشفت الشكاوى عن عدم التوافق مع قيم النزاهة والخدمة التي يتبناها المصرف. ومن أجل بناء ثقافة مؤسسية متسقة، كان لزاماً على أكثر من 2,500 مدير ومسؤول خدمة استيعاب هذه القيم وتطبيقها في تفاعلاتهم اليومية.
ب. الحل الذي قدمناه
قمنا بتحليل شكاوى العملاء، وتصميم منهج تدريبي مخصص، وتقديمه للمديرين وموظفي الخدمة في جميع المناطق. وتضمن البرنامج ورش عمل، ولعب الأدوار، والتوجيه لترسيخ النزاهة والسلوكيات التي تتمحور حول العميل، مدعوماً بمواد متابعة لضمان التعزيز المستمر.
ج. أبرز الإنجازات
تم تدريب أكثر من 2,500 مدير فرع، مما أسهم في مواءمة ممارسات الخدمة مع القيم المؤسسية. وعمل البرنامج على تحسين مستوى رضا العملاء، وتعزيز ثقافة الخدمة، وتزويد موظفي الخطوط الأمامية بالأدوات اللازمة للحفاظ على النزاهة والشغف في كل معاملة.
تفاصيل المشروع
Client:
بنك الراجحي
تاريخ البدء:
2020
تاريخ الانتهاء:
2020
Service Area:
تجربة العملاء, الثقافة المؤسسية والقيم
Client Sector:
الشركات والصناعة
Duration:
خمسة وأربعون يوماً
Client URL:
Status:
Completed