مكونات المشروع
سعى هذا البرنامج التابع لوزارة الاقتصاد والتخطيط إلى تعزيز تجربة المواطنين والشركات عند التفاعل مع الخدمات الحكومية. وقد عمل على تصميم خرائط رحلة العميل (Customer Journey Maps)، وتأسيس معايير الخدمة وقنوات إبداء الملاحظات، وتدريب موظفي الخطوط الأمامية، وتنفيذ إطار التحسين المستمر (Continuous Improvement Framework) لبناء الثقة وزيادة مستويات الرضا ودعم الرفاهية الوطنية.
أ. التحدي
كان لدى مستخدمي الخدمات الحكومية توقعات متزايدة ولكنهم افتقروا إلى تجربة موحدة تركز على العميل، مما أثر سلباً على مستويات الرضا والثقة في الخدمات العامة.
ب. الحل الذي قدمناه
تم تأسيس برنامج تجربة المستفيدين بمعايير خدمة واضحة، وتصميم الرحلة الشاملة (End-to-End Journey Design)، وآليات إبداء الملاحظات، والتدريب الموجه لترسيخ ثقافة التميز في الخدمة عبر جميع الإدارات.
ج. أبرز الإنجازات
تمت إعادة تصميم رحلات الخدمة بناءً على رؤى المستخدمين؛ وارتفعت مستويات الرضا؛ كما تم تنفيذ نظام قياس ونموذج حوكمة؛ وتبنى الموظفون سلوكيات تركز على العميل (Customer-Centric Behaviours).
تفاصيل المشروع
Client:
وزارة الاقتصاد والتخطيط
تاريخ البدء:
2021
تاريخ الانتهاء:
2022
Service Area:
تجربة العملاء
Client Sector:
الجهات الحكومية والعامة
Duration:
سنة واحدة
Client URL:
Status:
Completed