الملخص

يوضح المقال نموذج الجودة اليابانية بوصفه نظامًا يهدف إلى تحسين الأداء المؤسسي. وقد برز هذا النموذج بقوة بعد الحرب العالمية الثانية، وأسهم في جعل اليابان إحدى القوى الصناعية الرائدة عالميًا. ويرتكز النموذج على تلبية احتياجات العملاء، والتحسين المستمر، وإشراك الموظفين في عملية التطوير.

كما يعتمد على الأدوات الإحصائية في جمع البيانات، وتحليل المشكلات، ودعم اتخاذ قرارات أكثر فاعلية. وتشمل أبرز منهجياته: كايزن، ودورة PDCA، ومنهجية 5S، ونظام Poka-Yoke لمنع الأخطاء، ودوائر الجودة، وممارسات اللين. وتساعد هذه المنهجيات على تقليل الهدر، والحد من الأخطاء، ورفع الكفاءة. ويبين المقال أن هذا النموذج قابل للتطبيق في كل من القطاعين الصناعي والخدمي. وبوجه عام، يعرض المقال الجودة باعتبارها ثقافة مؤسسية مشتركة، وليست مجرد مجموعة من الأدوات التقنية.

مقدمة:

   يُعد النموذج الإداري الياباني أحد أكثر التجارب الإدارية تأثيراً في تاريخ الصناعة الحديثة. فقد قاد هذا النموذج اليابان إلى موقع الصدارة العالمية في الصناعة والخدمات منذ النصف الثاني من القرن العشرين، وأسهم بشكل مباشر في بناء القدرة التنافسية للمنشآت اليابانية وتعزيز موقعها في الأسواق الدولية يعرض هذا المقال جانباً من منظومة الإدارة في المؤسسات اليابانية وهي المنظومة التي قادت اليابان إلى موقع الصدارة في الصناعة العالمية، وقد ساهمت بشكل مباشر في بناء وتحسين القدرة التنافسية (Competitiveness) للمنشآت الصناعية، كما يلقي الضوء على الأهمية البالغة لإشراك جميع الموظفين في عملية التحسين بداية من الإدارة العليا إلى العاملين في الخطوط الأمامية.  وتمكينهم من اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات والتركيز على تلبية احتياجات العملاء.

السياق التاريخي لنشأة الجودة اليابانية

بعد الحرب العالمية الثانية بدأت إدارة الجودة تتقدم بقوة لدعم الصناعات اليابانية. وأحدثت ثورة في سياسات الإدارة وهيكلة الأنظمة في المؤسسات اليابانية، حيث تم إنشاء الاتحاد الياباني للعلماء والمهندسين (JUSE) في عام 1946  ،وبدأت تظهر بوضوح الحاجة لاستخدام الفلسفة الإحصائية وتوظيف الطرق والأدوات الإحصائية في الجودة من خلال تحليل وحل المشكلات واتخاذ القرارات المبنية على البيانات.

وتمت الاستعانة في ذلك الوقت بخبراء من الولايات المتحدة مثل: إدوارد ديمنج (Edward Deming) الذي أشار إلى أهمية استخدام الإحصاء في اتخاذ القرارات، وجوران (Joseph Huran) الذي تحدث من منظور إداري وأكد أن الجودة هي مسؤولية الجميع وليست مقصورة على الإدارة فقط.
وانتشر مفهوم الجودة الجيدة وبيت الجودة (House of Quality) التي تتعرف على صوت العميل ورغباته وهو ما يعرف بالخصائص الحقيقية التي تتحول هندسيا إلى مواصفات خاصة بالمنتج أو الخدمة.

وليس بالضرورة أن الخلو من العيوب يجعل المنتج قابلا للبيع فهذا عامل بديهي، ولكن من الضروري تقديم بعض المزايا الخاصة التي تجعل المنتج متقدمًا في المنافسة مثل عوامل الأداء والإثارة والذي أشار له نوريوكي كانو (Noriaki Kano) - صاحب نموذج كانو -(KANO Model)  مثل: سهولة الاستخدام أو الشعور بالراحة عند الاستخدام أو غير ذلك من العناصر.

بعد ذلك قام العلماء اليابانيون بتلخيص الأدوات الإحصائية إلى سبع أدوات فقط (Quality Control 7 Tools) وأصبحت تستخدم بصورة كبيرة في كافة المؤسسات الصناعية والخدمية بواسطة المشرفين والموظفين والمديرين. وقد تفوقت اليابان في مجال استخدام الأدوات والطرق الإحصائية ممزوجة مع التكنولوجيا والخبرة في جميع مستويات المؤسسة وهو أحد أسباب إغراق المنتجات اليابانية للأسواق العالمية.

الأدوات الإحصائية السبع للجودة

 عند دراسة الأسباب المؤثرة في نتائج العمل، نحتاج إلى تحليل ودراسة هذه الأسباب والنتائج والآثار المترتبة على كل سبب أو كل نوع من الأسباب، وفي جميع الأحوال فإننا نحتاج إلى الأدوات الإحصائية المختلفة التي تساعدنا على جمع البيانات بأسلوب سليم وتحليلها وعرضها بصورة تيسر فهمها ودراستها والخروج بنتائج تساعد على تحقيق أهداف الجودة؛ لذا فمن الضروري لكل المهتمين بالجودة دراسة الوسائل والطرق الإحصائية وتعلُم استخدامها بمهارة كافية ولا يشترط دراسة كل الأدوات الإحصائية، ولكن تكفي الأدوات المعروفة باسم أدوات الجودة السبع (Quality Control 7 Tools) والتي أثبتت التجارب والدراسات أنها تكفي لدراسة وحل ما يقارب 90% من مشكلات العمل.

وهنا سنستعرض باختصار الأدوات الإحصائية المعروفة باسم أدوات الجودة السبع:

1. قائمة الفحص (Check Sheet)

وتستخدم لجمع البيانات مثل تكرار الأخطاء والعيوب، وتحديد مكان العيوب أو الخطأ

2. مخطط السبب والأثر  (Cause and Effect Diagram)

يطلق عليه أحياناً مخطط إيشيكاوا أو عظمة السمكة والذي يربط بين الأسباب الفاعلة والآثار الناتجة في صورة رسم بسيط على شكل عظمة السمكة حيث يمثل الهيكل العظمى كل الأسباب المحتملة التأثير وتمثل الرأس النتيجة أو الأثر.

3. مخطط باريتو (Pareto Diagram) 

فيلفريدو  باريتو (Vilfredo Pareto) هو عالم اقتصاد إيطالي توصل لنظرية الكثرة التافهة والقلة الهامة (Vital Few and Trivial Many)  حيث يرى أن جزءًا صغيرًا من أعمال المؤسسة هو المتسبب بنسبة كبيرة في الربحية (فمثلا قد يكون 20٪ من منتجات الشركة يحقق 80٪ من الربحية).

4. تصنيف البيانات في مجموعات مناسبة (Stratification)

بعد تحديد الغرض من الدراسة (حل مشكلة مثلا) يتم جمع البيانات الضرورية وتصنيفها بطريقة تناسب هذا الغرض.

يتم تصنيف المعلومات في مجموعات متعددة ذات خصائص متشابهة لكل مجموعة، وذلك كي تظهر التغيرات في البيانات بوضوح ولسهولة التعرف على أكبر الأسباب المؤدية لهذه التغيرات.

مثال: عندما يكون هناك عدة ماكينات فكل ماكينة لها خصائصها المميزة ويجب إعداد رسوم بيانية منفصلة لكل ماكينة.

5. التوزيع التكراري (Histogram)  

 ويعرف أحيانا بالمدرج الإحصائي حيث يبين العلاقة بين قياس معين وتكرار حدوثه حيث يمثل التدريج الأفقي عدد الخلايا/ المسافات المتساوية –(Intervals) ويمثل التدريج الرأسي التكرار.

6. خريطة التحكم (Control Chart)

رسم بياني يستخدم لدراسة كيفية تغير العملية بمرور الوقت. يتم رسم البيانات بالترتيب الزمني. يحتوي مخطط التحكم دائمًا على خط مركزي للمتوسط (Central Line)، وخط علوي للحد الأعلى للتحكم (Upper Control Limit) ، وخط سفلي للحد الأدنى للتحكم (Lower Control Limit)  يتم تحديد هذه الخطوط من خلال مقارنة البيانات السابقة (Historical Data)  بالبيانات الحالية، يمكنك استخلاص استنتاجات حول ما إذا كان تباين العملية متسقا أو غير متوقع بخروجه من نطاق التحكم.

7. المخطط المتفرق أو المبعثر (Scatter Diagram)

    ويستخدم لبيان العلاقة بين المشكلة والسبب أو بين المشكلة وعدة أسباب (العلاقة بين درجة الحرارة وزيادة المبيعات)

وحتى يمكننا تطبيق أنظمة الجودة اليابانية والتي أشار إليها كارو ايشيكاوا (Kaoru Ishikawa)  في كتابه (Introduction to Quality Control) إلى أن مراقبة الجودة ضروري لضمان تلبية المنتجات والخدمات لتوقعات العميل ومتطلباته وبالتالي تحديد وتصحيح العيوب أو الأخطاء في المنتجات أو الخدمات قبل أن تصل إلى العميل لأن الهدف هنا هو تحسين رضا العملاء، وخفض التكاليف، وزيادة الكفاءة من خلال اتباع أسلوب منهجي يتضمن تخطيط وتنفيذ ومراقبة معايير الجودة في جميع العمليات كالتالي:

1. فهم مبادئ أنظمة الجودة اليابانية والتدريب عليها والتي تعتمد على مبادئ التحسين المستمر والتركيز على العملاء والعمل الجماعي.

2. تطبيق كايزن، وهي عملية تحسين مستمرة يشارك فيها الجميع في المؤسسة في تحديد مجالات التحسين وتنفيذ التغييرات المطلوبة (تحسين العمليات والخدمات باستمرار بناءً على صوت العميل والموظف) وتتم عملية التحسين المستمر من خلال تنفيذ الدورة رباعية العناصر (PDCA) وهي:

• التخطيط: (P) يجب أن يكون تحديد الأهداف مستندًا على سياسة الإدارة العليا والتي يتم تقسيمها لإجراءات فرعية تناسب كل قسم وكل مستوى وظيفي وتحدد الصلاحيات والمسؤوليات ، كما يجب أن يكون الإجراء محددًا ومرئيًا ويسهل الوصول إليه وله مؤشر أداء لضمان التنفيذ .
• التنفيذ(D): يتم تنفيذ العمل المخطط باستخدام ماذا (الإجراء)، لماذا (أسباب عمل الإجراء)، مَنْ (المسؤول عن التنفيذ)، متى (وقت التنفيذ)، أين (مكان التنفيذ)، كيف (طريقة تنفيذ المهام والتكلفة المتوقعة من التنفيذ).
•                  التحقق ومراجعة النتائج(C) :  يتم التحقق من مدى مطابقة النتائج مع الأهداف والتعليمات، والوقت المخطط مع الوقت الفعلي.
• التصحيح وإنشاء المعايير:
•  (A)  بناءً على نتائج المراجعة والتحقق يتم اتخاذ رد فعل مناسب وذلك في حالة وقوع أي انحراف عن المواصفات والتدخل لإزالة الأسباب التي يتم اكتشافها. 
  

3. وتعد دورة (PDCA)   بمثابة خطوة مهمة لتنفيذ الأعمال بكفاءة حيث يتم إعداد خطة، ثم تنفيذها، ومراجعتها، وتحسينها.

4. التخلص من الهدر وتحسين الكفاءة.

5. التركيز على نظام التدابير الخمسة (5S) والتي تم تطويرها من خلال الخبير هيريوكي هيرانو (Hiroyuki Hirano) وهي (الترتيب، والتنظيم، التنظيف، المعايير، الانضباط الذاتي)، والرقابة المرئية (Visual Management) مثل كانبان، أندون، جيدوكا،وغيرها

6. تطبيق أنظمة تجنب الأخطاء (POKA YOKE) والتي تم تطويرها من خلال الخبير الياباني "شيجو شينجو" واستخدمت بنجاح في شركة تويوتا ثم طبقت بعد ذلك في العديد من المؤسسات وحتى يومنا هذا.

7. تفعيل أنشطة حلقات الجودة (Quality Control Circle) التي طورت من قبل "ايشيكاوا" في عام 1962 حيث أكد على ضرورة إشراك العاملين في حل المشكلات وخلق ثقافة التحسين المستمر، وكانت شركة (NTT) في اليابان الخاصة بالهواتف أول من طبقها. ووصل عدد الحلقات إلى ما يقرب من 4 مليون حلقة عبر العالم حسب إحصائية الاتحاد الياباني (JUSE) 

8. الاعتماد على التخطيط واستخدام منهجية (هوشين كانري) وربطها بفرص التحسين ومؤشرات الأداء.

9. قياس الأداء باستخدام مقاييس مثل : رضا العملاء ومعدلات العيوب ووقت الدورة (Cycle Time)

10. باتباع هذه الخطوات، يمكنك تطبيق أنظمة الجودة اليابانية في مؤسستك بنجاح وتحسين الجودة الشاملة لمنتجاتك أو خدماتك مع زيادة رضا العملاء والموظفين. 

باتباع هذه الخطوات، يمكنك تطبيق أنظمة الجودة اليابانية في مؤسستك بنجاح وتحسين الجودة الشاملة لمنتجاتك أو خدماتك مع زيادة رضا العملاء والموظفين. 

تطبيقات أنظمة الجودة اليابانية على قطاعي الخدمات والصناعة

      وبشكل عام فقد كان لتطبيق أنظمة الجودة اليابانية تأثير كبير على قطاعي الخدمات والصناعة؛ ساعدت هذه الأنظمة التي تشمل إدارة الجودة الشاملة (TQM) وكايزن (KAIZEN) ونظام التصنيع الرشيق  (Lean Manufacturing)   المؤسسات على تحسين عملياتها وتقليل الفاقد وزيادة الكفاءة وتعزيز رضا العملاء.  

• قطاع الخدمات

         أدى تطبيق أنظمة الجودة اليابانية إلى التركيز على التحسين المستمر ورضا العملاء. حيث تم استخدام إدارة الجودة الشاملة لتحديد مجالات التحسين في عمليات تقديم الخدمة وتطوير استراتيجيات لتلبية احتياجات العملاء. وتم استخدام كايزن لتشجيع الموظفين على تحديد فرص التحسين في إجراءات عملهم وتنفيذ التغييرات التي تؤدي إلى نتائج أفضل .

          ونتيجة لهذه الجهود. شهدت العديد من المؤسسات الخدمية تحسينات في تقييمات رضا العملاء. ومنها على سبيل المثال: قامت شركة فنادق ريتز كارلتون  (The Ritz-Carlton Hotel )بتنفيذ إدارة الجودة الشاملة في التسعينيات وشهدت زيادة معدلات رضا العملاء من 84٪ إلى 96٪ في غضون عامين .

• القطاع الصناعي

         تم استخدام أنظمة الجودة اليابانية لتحسين عمليات التصنيع وتقليل الهدر. وكان التصنيع الخالي من الهدر فعالاً بشكل خاص في هذا الصدد، لأنه يركز على القضاء على الأنشطة غير ذات القيمة المضافة من عمليات الإنتاج. وأدى هذا النهج إلى تحسينات كبيرة في الإنتاجية والكفاءة للعديد من المنظمات. على سبيل المثال: قامت شركة (TOYOTA Motor Corporation)  بتنفيذ نظام التصنيع الرشيق (Lean Manufacturing)    في الخمسينيات من القرن الماضي وأصبحت معروفة بنظام الإنتاج عالي الكفاءة. سمح هذا النظام لشركة (Toyota) بإنتاج سيارات عالية الجودة بتكلفة أقل من منافسيها. خاتمة الفكرة المركزية في المقال هي أن الاستماع ليس مقياسًا للتفاعل العام؛ بل هو انضباط تشغيلي، فقيمة الردود على دعوة الوزير لا تكمن في كثرتها، بل في قدرتها على أن تصبح نظامًا منظمًا لصوت المستفيد: واعيًا بالشخصيات، متعدد القنوات، مصنفًا تحليليًا، محولًا إلى مشاريع، مقاسًا عبر مؤشرات تشغيلية، ومغلق الحلقة من خلال تواصل مرئي مع الحجاج. وبالنسبة لمقدمي خدمات الحج، فإن الدلالة العملية واضحة: المنظمات التي تبني اليوم أنظمة استماع منضبطة ستُحسن رحلة الموسم القادم وتعزز الثقة في المواسم التي تليه.

     وفي الختام نستعرض هنا أهم أشهر الشركات التي نفذت وطبقت النظام الياباني وسنأخذ عام 2019   كخط أساس:

الخلاصة والتوصيات

يُمثل النموذج الياباني للجودة منظومة متكاملة تجمع بين الأدوات الإحصائية الدقيقة، والفلسفة الإدارية القائمة على التحسين المستمر، وإشراك الموظفين في كل المستويات. وقد أثبتت التجربة على مدى عقود أن هذه المنظومة قابلة للتطبيق في القطاعين الصناعي والخدمي، وأنها تحقّق نتائج ملموسة في رضا العملاء، وكفاءة العمليات، وخفض التكاليف.

وتُبرز التجربة اليابانية أن النجاح في تطبيق هذه النظم لا يتوقف على التقنية والأدوات وحدها، بل يستلزم تحوّلاً ثقافياً داخل المؤسسة يجعل الجودة قيمة جماعية، ويمكّن العاملين في الخطوط الأمامية من المساهمة في رصد المشكلات وحلها. ومن ثم، فإن المؤسسات التي تتبنّى هذا النهج تحتاج إلى التزام حقيقي من القيادة العليا، واستثمار مستدام في التدريب، وبنية تحتية تتيح اتخاذ القرارات المبنية على البيانات.

المراجع 

• Akao, Y. (1990) Quality Function Deployment: Integrating Customer Requirements into Product Design. Cambridge, MA: Productivity Press.
• Akao, Y. (1991) Hoshin Kanri: Policy Deployment for Successful TQM. Portland, OR: Productivity Press.
• Deming, W. E. (1986) Out of the Crisis. Cambridge, MA: MIT Center for Advanced Engineering Study.
• Fujitsu General Limited (2019) Financial results October 2019. Available at: https://www.fujitsu-general.com/shared/pdf-f000-ir-financial-results-october-2019.pdf (Accessed: 17 June 2026).
• Harvard Business School Working Knowledge (n.d.-a) Japan: articles, research, & case studies. Available at: https://hbswk.hbs.edu/Pages/browse.aspx?HBSGeographicArea=Japan (Accessed: 17 June 2026).
• Harvard Business School Working Knowledge (n.d.-b) Why Japanese businesses are so good at surviving crises. Available at: https://hbswk.hbs.edu/item/why-japan-s-businesses-are-so-good-at-surviving-crises (Accessed: 17 June 2026).
• Hauser, J. R. and Clausing, D. (1988) ‘The house of quality’, Harvard Business Review, 66(3), pp. 63–73.
• Hirano, H. (1995) 5 Pillars of the Visual Workplace: The Sourcebook for 5S Implementation. Portland, OR: Productivity Press.
• Hitachi, Ltd. (2020) Annual Report 2019. Available at: https://www.hitachi.com/New/cnews/month/2020/05/200529/2019_An.pdf (Accessed: 17 June 2026).
• Ishikawa, K. (n.d.) Introduction to Quality Control. ISBN 978-94-011-7690-3.
• Juran, J. M. (1988) Juran on Planning for Quality. New York: Free Press.
• Kano, N., Seraku, N., Takahashi, F. and Tsuji, S. (1984) ‘Attractive quality and must-be quality’, Journal of the Japanese Society for Quality Control, 14(2), pp. 39–48.
• Ohno, T. (1988) Toyota Production System: Beyond Large-Scale Production. Portland, OR: Productivity Press.
• Reuters (n.d.) Panasonic financial results. Available at: https://www.reuters.com/article/ctech-us-panasonic-results-idCAKCN1N512A-OCATC (Accessed: 17 June 2026).
• Shingo, S. (1986) Zero Quality Control: Source Inspection and the Poka-Yoke System. Portland, OR: Productivity Press.
• The Washington Post (1993) What Japan taught us about quality. Available at: https://www.washingtonpost.com/archive/business/1993/08/15/what-japan-taught-us-about-quality/ (Accessed: 17 June 2026).
• Toyota Motor Corporation (2019) 2019 financial results summary. Available at: https://global.toyota/pages/global_toyota/ir/financial-results/2019_4q_summary_en.pdf (Accessed: 17 June 2026).
• Variety (2021) Sony doubled profits. Available at: https://variety.com/2021/biz/asia/games-music-film-sony-doubled-profits-1234962021 (Accessed: 17 June 2026).
• Yahoo Finance (n.d.) Auto stock roundup: HMC operating performance. Available at: https://finance.yahoo.com/news/auto-stock-roundup-hmc-operating-144002364.html (Accessed: 17 June 2026).

Tags: مقالات