تقوم وزارة الاقتصاد والتخطيط من خلال هذا المشروع بإنشاء برنامج تجربة العملاء (CX) الذي من شأنه تحسين تجارب المستفيدين من خلال رحلات الخدمات العامة المقدمة. وُيعد هذا المشروع أحد المشاريع المصممة لتحقيق هدف رقم (5.2.5) من أهداف رؤية المملكة 2030، والذي يهدف إلى تحسين جودة تقديم الخدمات العامة للأفراد.

تم تكليف مجموعة الرواد بتأسيس هذا البرنامج الوطني لتجربة العملاء. فيما يلي وصف موجز لنطاق عمل المشروع:

• مسح أفضل الممارسات الإقليمية والدولية بشأن تنفيذ برامج تجربة عملاء مماثلة متضمنة على سبيل المثال لا الحصر، التقنيات والعمليات والأشخاص.
• تحليل الفجوة لإيجاد الوضع الراهن في إطار الحوكمة لدور برنامج تجربة العملاء وأصحاب المصلحة وأدوار السلطات ذات العلاقة والنتائج المرجوة من برنامج تجربة العملاء، وكل ذلك مدعومًا بمقارنة مع برامج تجربة العملاء الحالية داخل المملكة وخارجها.
• تطوير نموذج الحوكمة متضمناً الأدوار والمسؤوليات من حيث علاقته بالجهات الحكومية الأخرى.
• تحديد نموذج تشغيلي شامل يوضح كيفية تفاعل مختلف أصحاب المصلحة الداخليين والخارجيين مع هيكل البرنامج ووظائفه وحوكمته وسلطاته والأفراد والمواهب والبيانات والأنظمة.
• استخدام البيانات والدروس المستفادة من مشروع “إعادة هندسة الخدمات الحكومية” لتحسين نموذج التشغيل.
• القيام بحملات توعية لحشد الدعم للبرنامج.
• بناء القدرات المحلية في جميع الجهات الحكومية المشاركة.