مكونات المشروع
تم تصميم برنامج تدريبي شامل لمديري الفروع وموظفي الخدمات المصرفية لترسيخ القيم الأساسية للنزاهة والشغف بخدمة العملاء في جميع أنحاء مصرف الراجحي. وباستخدام الرؤى المستقاة من شكاوى العملاء، عالج المنهج ثغرات الخدمة وتوحيد السلوك في جميع المناطق، مما يضمن تجربة عملاء متسقة ومتعاطفة.
A. التحدي
تفاوتت الخدمة على مستوى الفروع بشكل كبير وكشفت الشكاوى عن عدم توافقها مع قيم النزاهة والخدمة في البنك. ولغرس ثقافة متسقة، كان على أكثر من 2,500 مدير وموظف خدمة أن يستوعبوا هذه القيم ويطبقوها في تعاملاتهم اليومية.
B. الحل الذي نقدمه
لقد قمنا بتحليل شكاوى العملاء، وصممنا منهجاً تدريبياً مصمماً خصيصاً وقدمناه للمدراء وموظفي الخدمة في جميع المناطق. تضمن البرنامج ورش عمل، وتمثيل الأدوار والتدريب لترسيخ النزاهة والسلوكيات التي تركز على العملاء، مدعومة بمواد للمتابعة من أجل التعزيز المستمر.
C. الإنجازات الرئيسية
وقد تم تدريب أكثر من 2,500 مدير فرع، مما أدى إلى مواءمة ممارسات الخدمة مع القيم المؤسسية. وقد أدى البرنامج إلى تحسين رضا العملاء، وتعزيز ثقافة الخدمة وتزويد موظفي الخطوط الأمامية بالأدوات اللازمة لدعم النزاهة والشغف في كل معاملة.
تفاصيل المشروع
Client:
بنك الراجحي
تاريخ البدء:
2020
تاريخ الانتهاء:
2020
Service Area:
تجربة العملاء, الثقافة والقيم المؤسسية
Client Sector:
الصناعة
Duration:
خمسة وأربعون يوماً
Status:
Completed