مكونات المشروع
قيّم هذا المشروع الوضع الراهن وطوّر استراتيجية شاملة لتجربة المستفيد لصالح المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي. وشمل نطاق العمل تصميم الحوكمة، وتطوير نموذج التشغيل، وإعداد خارطة الطريق، وتصميم الوضع المستقبلي للقنوات الرقمية، وتحليل الأعباء على المستفيدين، وتحليلات بيانات العملاء، وتطوير مؤشرات الأداء الرئيسة وقياسها، وتحديد متطلبات المنصات، وتصميم رحلات العملاء، ومراجعة السياسات والإجراءات، وتطبيق مؤشر النضج، وتطوير منهجية لإدارة الشكاوى.
أ. التحدي
سعى المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي إلى إرساء حوكمة موحدة لتجربة المستفيد وعملياتها عبر القنوات الرقمية والمادية، وتحديد أطر القياس والمنصات، وتقليل الأعباء على المستفيدين، واستيفاء متطلبات مؤشر النضج، مع مواءمة العمليات والسياسات.
ب. الحل الذي نقدمناه
أجرت كايزن تشخيصًا شاملًا؛ وصممت استراتيجية تجربة المستفيد، وخارطة الطريق، والإطار التنظيمي، ونموذج التشغيل؛ وحددت المنصات ومؤشرات الأداء الرئيسة؛ ورسمت رحلات العملاء؛ وحللت بيانات العملاء؛ وأرست منهجية لإدارة الشكاوى؛ وفعّلت العمليات عبر مراحل تنفيذ متدرجة.
ج. الإنجازات الرئيسية
استكمال تقييم خط الأساس؛ وإعداد حوكمة تجربة العميل ونموذج التشغيل؛ وتطوير الاستراتيجية وخارطة الطريق؛ وتحديد مؤشرات الأداء؛ وتوثيق متطلبات المنصات؛ وتصميم الرحلات ذات الأولوية؛ وتطوير منهجية معالجة الشكاوى؛ وبدء مرحلة التفعيل.
تفاصيل المشروع
Client:
المركز الوطني لتنمية القطاع غير الربحي
تاريخ البدء:
2023
تاريخ الانتهاء:
2025
Service Area:
تجربة العملاء
Client Sector:
المؤسسات غير الربحية وغير الحكومية
Duration:
ثمانية عشر شهرا
Client URL:
Status:
Completed