الخبرة المهنية

محمد المكاوي هو استشاري في مجال كايزن والجودة والتميز التشغيلي وتجربة العملاء في شركة كايزن للاستشارات، وهو يتمتع بخبرة شاملة لعدة قطاعات من خلال عمله في مناصب عليا في مجال الخدمات في تويوتا إيجيبت وهيونداي (جي بي أوتو). قام بتصميم أدلة تشغيلية موحدة لقياس جودة الخدمة وتجربة المستفيد بما يتماشى مع المعايير الوطنية والدولية، وساهم في برامج رائدة في القطاع العام - بدءًا من إطار عمل التجربة الرقمية لمنصة "مساند" (تكامل)، إلى توعية المستفيدين وقياس إدراكهم لوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، وتفعيل إدارة خدمة المستفيدين في مركز وقاية. كما دعم إنشاء وتشغيل نظام التميز في الأداء التشغيلي لوزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية وجاهزيتها للحصول على شهادات التميز المؤسسي.

الخبرة العملية

يتخصص محمد في التحليل الاستراتيجي للبيانات والتحسين المستمر وتصميم الخبرات - تحويل رؤى أصحاب المصلحة إلى فرص تحسين مستهدفة ولوحات معلومات الأداء. تشمل محفظة أعماله تحليلات الثغرات في المواصفة القياسية ISO 22301:2019 وتمكين نظام إدارة استمرارية الأعمال بالكامل (نقل المعرفة والتدريب والتدقيق الداخلي ودعم التدقيق الخارجي)، بالإضافة إلى تطوير المنهجيات ونماذج التشغيل ونماذج الأداء التي تتبع الامتثال لمقاييس إدارة الجودة الأوروبية EFQM وCOPC ومقاييس هيئة الحكومة الرقمية. وقد قام بتنفيذ مشاريع في المملكة العربية السعودية ومصر مع فرق استشارية دولية من البرتغال وهولندا، حيث قام بتطبيق مبادئ كايزن ومبادئ التميز التشغيلي وقيادة التغيير الثقافي لترسيخ الأداء عالي الجودة.

التعليم والتدريب

محمد حاصل على بكالوريوس في الهندسة الميكانيكية من الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري (مصر). تشمل مؤهلاته المهنية شهادة إدارة التغيير الدولية IMCM® (ACMC، بلجيكا)، وشهادة نمذجة عمليات الأعمال ARIS (Software AG)، والتدريب التأسيسي EFQM®، وشهادة محترف إدارة المشاريع (PMP®)، وإكمال دورة CXXP® الرئيسية التي تؤدي إلى شهادة اعتماد CXP®.

الخبرة المهنية

عمرو هارون استشاري في تجربة العملاء وكايزن والتميز المؤسسي في شركة كايزن للاستشارات. شغل سابقاً منصب نائب مدير ورئيس قسم الاستشارات في مركز تحسين الجودة بوزارة الصناعة (مصر). وقد لعب دورًا رائدًا في التخطيط الاستراتيجي والتميز التشغيلي والحوكمة وتحسين الأداء من خلال مسيرته المهنية الحافلة في القطاعين الحكومي والخاص، حيث ساهم في برامج تحويلية في الشرق الأوسط وشمال أفريقيا. وقد أكسبته جهوده العديد من الجوائز التقديرية، بما في ذلك جائزة برنامج تطوير الصناعة الوطنية والخدمات اللوجستية (NIDLP) وتعيينه أول سفير للجودة من قبل الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة.

الخبرة العملية

تمتد خبرة عمرو لتشمل تطوير الاستراتيجيات وتنفيذها، وأطر الحوكمة، وتصميم السياسات، ومنهجيات كايزن، وإدارة الأداء والتغيير، وتحسين تجربة العملاء. وقد قاد وساهم في مشاريع رفيعة المستوى مثل استراتيجية إدارة التغيير للمركز الوطني لأنظمة الموارد الحكومية، واستراتيجية تجربة العملاء للمركز الوطني لتطوير القطاع غير الربحي، وإعادة هندسة الخدمات وتحسين تجربة المستفيدين في وزارة الاقتصاد والتخطيط. كما تشمل محفظته أيضاً الثقافة التنظيمية وإدارة التغيير في المركز الوطني لإدارة الدين، والموارد البشرية والتطوير التنظيمي في المركز الوطني للامتثال البيئي، وتحسين الأداء القائم على "كايزن" في وزارة الصحة، وتحسين تجربة العملاء للجهات العامة والخاصة. أما على الصعيد الدولي، فقد أجرى دراسات تشخيصية وحدد فرص التحسين لكبرى الشركات اليابانية المصنعة مثل ياواتا وياسكاوا وتوتو وأوكانو للصمامات.

التعليم والتدريب

عمرو حاصل على ماجستير في إدارة الأعمال من الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري. تشمل مؤهلاته المهنية شهادة محترف في إدارة المشاريع (PMP®)، وشهادة ممارس معتمد من بروسسي® في إدارة التغيير، والتدريب التأسيسي من EFQM®، وشهادات يابانية متقدمة في إدارة الجودة الشاملة والهندسة الصناعية. كما أنه حاصل على شهادة الحزام الأسود الرئيسي المعتمد في Six Sigma Master Black Belt (CSSBB®)، وشهادة فورستر في إتقان تجربة العملاء ورسم خرائط رحلة العميل، وشهادة محترف في نمذجة عمليات الأعمال ARIS (Software AG).

الخبرة المهنية

ياسر القاضي هو مستشار متمرس في مجال تجربة العملاء (CX) والتحول الرقمي مع تركيز قوي على تطوير الاستراتيجيات والتحسين التنظيمي. يعمل ياسر حالياً كمستشار لتجربة العملاء والنضج الرقمي في شركة كايزن للاستشارات في المملكة العربية السعودية، حيث يقدم المشورة للمؤسسات بشأن تعزيز رحلات العملاء، وتحسين نقاط الاتصال الرقمية والمادية، وتحسين تقديم الخدمات بشكل عام. تمتد خبرته إلى قيادة المشاريع في كل من القطاعين العام وغير الربحي، مما يؤدي إلى تحسينات قابلة للقياس في رضا العملاء والمشاركة الرقمية والكفاءة التشغيلية.

الخبرة العملية

ساهم ياسر في العديد من المشاريع عالية التأثير، بما في ذلك تفعيل إدارة خدمات المستفيدين في المركز الوطني للوقاية من الآفات النباتية والأمراض الحيوانية (وقاء)، وتطوير إطار الامتثال الوطني لتجربة العملاء في وزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية، وإنشاء مؤشر التجربة الرقمية لهيئة الحكومة الرقمية. قام ياسر بتصميم منهجيات تخطيط رحلة العميل، وتطوير استراتيجيات تجربة العملاء للمنظمات غير الربحية، وتقديم جلسات استشارية للشركات الناشئة حول استراتيجيات التسويق الرقمي القائم على البيانات. ويتمتع بمهارات في تطوير البنية التحتية لتكنولوجيا المعلومات، والتحول الرقمي، وإدارة التغيير، والتطوير المؤسسي، وتنفيذ أنظمة الجودة، بما في ذلك مشاريع مراقبة الجودة الشاملة وعمليات تدقيق ISO 9001:2015. بالإضافة إلى ذلك، قاد عمليات التسويق وإدارة الفريق والتخطيط الاستراتيجي وتطوير مؤشرات الأداء الرئيسية.

الخلفية التعليمية والتدريب

ياسر حاصل على درجة البكالوريوس في علوم الحاسب الآلي من جامعة سبأ في اليمن. ياسر محترف معتمد في إتقان تجربة العملاء ورسم خرائط رحلة العميل معتمد من شركة فورستر، ومحترف معتمد في إدارة تقنية المعلومات للقطاع غير الربحي من جامعة الملك فهد للبترول والمعادن، ومحترف معتمد في إدارة المشاريع (PMP®) من معهد إدارة المشاريع (PMI). يعمل أيضاً كمدقق خارجي رئيسي (IRICA) ومدقق داخلي لأنظمة إدارة الجودة ISO 9001:2015، مما يعكس أساساً قوياً في كل من الخبرة الفنية والإدارية لدفع التميز المؤسسي.

الخبرة المهنية

الدكتورة ندى القرشي هي مستشارة تجربة العملاء في شركة كايزن. شغلت سابقاً منصب مساعد مدير تجربة العملاء والتحول الرقمي في شركة KPMG. تشمل خلفيتها المهنية أيضًا عملها كأستاذ مساعد في جامعة أم القرى، كلية إدارة الأعمال، بالإضافة إلى عملها كمدربة لبرنامج رواد السياحة في وزارة السياحة. خلال هذه المناصب، ساهمت في دفع عجلة التحسين التنظيمي، والنهوض بالتميز في الخدمات، وتعزيز الاستراتيجيات التي تركز على العملاء في قطاعات متعددة.

الخبرة العملية

تتخصص د. القرشي في قيادة مشاريع التحول في تجربة العملاء مع التركيز على تطوير الاستراتيجيات ومؤشرات الأداء وأطر تحسين الخدمة. تشمل خبراتها تصميم مؤشرات الأداء الرئيسية لإدارة تجربة العملاء، وضمان الامتثال لمعايير هيئة الحكومة الرقمية والمركز الوطني لقياس الأداء، وتطوير السياسات والإجراءات واتفاقيات مستوى الخدمة بما يتماشى مع احتياجات أصحاب المصلحة. وقد أدارت خرائط طريق لتحسين رحلة المستفيد، وأجرت تحليلات للثغرات، وأعادت تصميم العمليات، ويسَّرت ورش عمل للتفكير التصميمي. تمتد قدراتها لتشمل إنشاء تقارير مفصلة عن صوت العميل، وإجراء تحليل الأسباب الجذرية للشكاوى، وتطوير منهجيات تتماشى مع معايير KAQAQA وEFQM وDGA وISO. بالإضافة إلى ذلك، قادت برامج تدريبية وطنية في مجال تجربة العملاء وطوّرت مناهج دراسية تستند إلى أفضل الممارسات العالمية.

الخلفية التعليمية والتدريب

الدكتورة القرشي حاصلة على درجة الدكتوراه في الإدارة مع التركيز على أنظمة قياس الأداء والثقافة التنظيمية من جامعة غلاسكو، بعد سنة تحضيرية للدكتوراه في جامعة ستراثكلايد. كما حصلت على درجة الماجستير في إدارة الأعمال الدولية وأكملت البرنامج التحضيري للماجستير في جامعة غلاسكو كالدونيان. كما أنها حاصلة على درجة البكالوريوس في علم المكتبات والمعلومات من جامعة أم القرى. ويشمل تطورها المهني حصولها على شهادة مقيّم جودة داخلي من الهيئة السعودية للمواصفات والمقاييس والجودة، إلى جانب تدريب أكاديمي وتخصصي مكثف يدعم عملها في قياس الأداء وتجربة العملاء والتميز المؤسسي.

الخبرة المهنية

محمود الزعبي هو استشاري متميز في مجال التحول الرقمي، والبنية المؤسسية، والحكومة الإلكترونية، والمشاركة الإلكترونية، وتجربة العملاء. يتمتع بخبرة واسعة في مجال القيادة العليا لتكنولوجيا المعلومات، بما في ذلك عمله كمدير لتكنولوجيا المعلومات في العديد من المؤسسات، وهو يتمتع بمزيج قوي من الرؤية الاستراتيجية والعمق التقني والبصيرة التنظيمية. تعكس مسيرته المهنية قدرة ثابتة على مواءمة التكنولوجيا مع الأهداف المؤسسية، وقيادة جهود التحديث الرقمي، وتقديم برامج وطنية معقدة تعزز أداء القطاع العام. لعب الزعبي دورًا محوريًا في دفع عجلة تطوير الحكومة الإلكترونية، وتعزيز القدرات المؤسسية، وتوجيه المؤسسات نحو تحقيق المعايير الدولية للنضج الرقمي والتميز في تقديم الخدمات عبر الإنترنت.

الخبرة العملية

قاد الزعبي مبادرات وطنية استراتيجية تهدف إلى تحسين الأداء في مؤشر الأمم المتحدة لتطوير الحكومة الإلكترونية ومؤشراتها الفرعية، بما في ذلك مؤشر الخدمات عبر الإنترنت، ومؤشر المشاركة الإلكترونية، ومؤشر البيانات الحكومية المفتوحة، ومقاييس أهداف التنمية المستدامة. يتمتع بخبرة واسعة في تقييم استراتيجيات التحول الرقمي وتعزيزها بما يتماشى مع معايير إدارة الأمم المتحدة للشؤون الاقتصادية والاجتماعية (UNDESA)، بالإضافة إلى تمكين مؤسسات القطاع العام من تحقيق الاعترافات الرقمية الإقليمية والدولية. تمتد خبرته لتشمل هندسة المؤسسات، وتصميم تجربة العملاء، وتطوير تخطيط موارد المؤسسات، وتطبيق منهجيات كايزن لدفع عجلة التحسين المستمر.

وقد أدار مسارات التحول الرقمي الرئيسية للبرامج الوطنية الرئيسية، حيث وفّر القيادة الاستراتيجية والتقنية لرفع مستوى تقديم الخدمات الرقمية والأداء المؤسسي وتصميم الخدمات التي تركز على المستخدم. ويشمل عمله تحسين رحلات العملاء، وتطبيق أفضل الممارسات العالمية، ودعم المؤسسات في بناء منظومات رقمية حديثة تعزز التميز والابتكار.

الخلفية التعليمية والتدريب

يحمل الزعبي درجة البكالوريوس في هندسة الحاسوب من جامعة العلوم والتكنولوجيا الأردنية. وهو معترف به كخبير ومقيّم دولي في مجال التحول الرقمي والحكومة الإلكترونية، مدعومًا بمجموعة من الشهادات المتقدمة والتدريب العالمي المتخصص. ويشمل تطوره المهني إكمال برنامج التحول الرقمي في معهد ماساتشوستس للتكنولوجيا، الذي يغطي الذكاء الاصطناعي، وإنترنت الأشياء، والحوسبة السحابية، والبلوك تشين، والأمن السيبراني. وهو حاصل على شهادة في إتقان تجربة العملاء ورسم خرائط رحلة العميل من شركة Forrester، كما أنه مدرب على نمذجة عمليات الأعمال باستخدام ARIS. بالإضافة إلى ذلك، أكمل التدريب التأسيسي للمؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة EFQM، المعتمد من المؤسسة الأوروبية لإدارة الجودة، مما يؤهله لقيادة التميز المؤسسي والمواءمة مع أطر الجودة العالمية.

الخبرة المهنية

يشغل أحمد الزعبي منصب مستشار تجربة المستفيد والمؤشرات الدولية في شركة كايزن للاستشارات، حيث يعمل أيضاً كمحلل نظم وخبير تحليل البيانات ومدير كايزن التعليمي. يقود حالياً مشروعين لتحسين تجربة المتعاملين في المركز الوطني لأنظمة الموارد الحكومية، ويشارك في تأسيس وتشغيل مكتب إدارة البيانات في الهيئة العامة للمنافسة. كما يساهم أيضاً في مشروع مؤشر التجربة الرقمية على مستوى الدولة في هيئة الحكومة الرقمية، الذي يغطي جميع المنصات الحكومية الرئيسية، ودعم العديد من البرامج الحكومية لتقييم البوابات الإلكترونية وفقاً لمعايير هيئة الأمم المتحدة للتنمية المستدامة، ورسم خريطة عمليات الخدمة، وترسيخ نماذج التشغيل التي تركز على العملاء.

الخبرة العملية

يتخصص أحمد في ممارسات الحوكمة المؤسسية لإدارة أصول المشاريع المؤسسية، وتخزين البيانات على نطاق واسع، وخطوط أنابيب البيانات المتكاملة (النمذجة، والتخزين، و ETL) على المنصات السحابية مثل Amazon Web Services و Microsoft Azure. وهو يتمتع بخبرة واسعة في إدارة المشاريع التكنولوجية في مجال تجربة العملاء، وتطوير المنصات منخفضة التعليمات البرمجية، وإدارة البيانات، والحكومة الرقمية. ويشمل سجله الحافل الشراكة مع مكاتب إدارة البيانات في القطاع العام لتنفيذ المبادئ والسياسات الوطنية المتوافقة مع تصنيفات UNDESA، وتعزيز ثقافة كايزن في الجهات الحكومية، ونشر خمس أوراق بحثية محكّمة في مجلات ومؤتمرات مرموقة.

التعليم والتدريب

أحمد حاصل على ماجستير في علوم الحاسوب من جامعة العلوم والتكنولوجيا الأردنية وبكالوريوس في علوم الحاسوب من جامعة اليرموك في الأردن. تشمل شهاداته المهنية شهادة محترف في إدارة المشاريع (PMP®)، وشهادة محترف في نمذجة عمليات الأعمال من ARIS، وشهادة محترف معتمد في رسم خرائط رحلة العملاء (Milkymap)، وشهادة فورستر® في إتقان تجربة العملاء، وإكمال دورة تدريبية في تجربة العملاء التي تؤدي إلى شهادة CCXP® من جمعية محترفي تجربة العملاء.

الخبرة المهنية

أحمد شعبان هو مستشار أول لتجربة العملاء في شركة كايزن للاستشارات (المملكة العربية السعودية)، ويتمتع بخبرة تزيد عن 15 عاماً في القطاعات الحكومية وقطاع الاتصالات والقطاعات غير الربحية. حاصل على شهادات CCXP®، وCXPA RTP®، وCCCX®، وPMP®، وشهادات فورستر في إتقان تجربة العملاء ورسم خرائط رحلة العملاء، وهو متخصص في التحول واسع النطاق لتجربة العملاء، والاستراتيجية، وإعادة تصميم الرحلة، وأطر عمل تجربة العملاء، والتميز التشغيلي. في شركة كايزن للاستشارات، يقود برامج وطنية لكل من الشركة الوطنية لخدمات العملاء، والشركة الوطنية لخدمات العملاء، وشركة WEQAA، وبنك إكسيم السعودي، حيث يقود التحسينات القائمة على البيانات في مجال الرضا وجودة الخدمة. عمل سابقًا مع المصرية للاتصالات واتصالات، حيث قام ببناء نماذج قياس الأداء، وأنظمة مراقبة الأداء الافتراضي، وبرامج الجودة في القطاعات ذات القيمة العالية. كما يعمل أيضًا كعضو تحكيم في ICXA™ وGCXA™ وSCXA™، ويساهم في قيادة الفكر العالمي في مجال تجربة العملاء.

الخبرة العملية

أحمد هو متخصص عملي في إدارة تجربة العملاء من البداية إلى النهاية، ويتمتع بخبرة تشمل تصميم الاستراتيجية، ونماذج التشغيل التي تركز على العملاء، وتحسين إدارة علاقات العملاء، والتحول القائم على البيانات. وهو يقوم بتخطيط الرحلات وتحسينها، وبناء أنظمة مركز عمليات العملاء الافتراضي، وإجراء المقارنة المعيارية والتسوق الخفي، وتطبيق تحليلات تجربة العملاء لتحقيق تحسينات قابلة للقياس. تشمل خبرته أيضاً برامج التحسين المستمر، ورفع مستوى مؤشرات الأداء الرئيسية، وبناء قدرات تجربة العملاء، بما في ذلك التحضير لامتحان CCXP®، بما يضمن تحقيق المؤسسات أداءً مستداماً يركز على العملاء.

الخلفية التعليمية والتدريب

تشمل خلفية أحمد التعليمية ماجستير في إدارة الأعمال ودرجة البكالوريوس. كما أنه حاصل على شهادات معترف بها عالمياً - CCXP®، وCXPA RTP®، وCCCX®، وPMP®، وشهادات فورستر في إتقان تجربة العملاء ورسم خرائط الرحلة. كما ينعكس التزامه بالتميز المهني في دوره كعضو تحكيم في الجوائز الدولية ™ بما في ذلك ICXA™ وGCXA™ وSCXA™ وSCXA™.

الخبرة المهنية

أحمد إبراهيم هو مستشار في مجال كايزن والتميز المؤسسي وتجربة العملاء. وهو يقود مؤشر التجربة الرقمية على مستوى الدولة في هيئة الحكومة الرقمية (الذي يغطي جميع المنصات الحكومية الرئيسية) والعديد من برامج تجربة المستفيدين في المركز الوطني لأنظمة الموارد الحكومية، والمركز الوطني لتطوير القطاع غير الربحي، ووزارة الموارد البشرية والتنمية الاجتماعية. كما قاد أيضًا عملية إعادة هندسة نموذج التشغيل والعمليات في الشركة الوطنية للإسكان لجعل العمليات مبسطة وموحدة وخالية من الهدر ومؤتمتة ومتمحورة حول العملاء، وهو الآن يقود تحولًا على مستوى الشركة نحو ثقافة التركيز على العملاء في شركة سعودية كبرى.

الخبرة العملية

يتخصّص أحمد في تصميم رحلات العملاء والمستفيدين من البداية إلى النهاية - رسم خرائط للحالتين الحالية والمستقبلية، وتحديد نقاط التفاعل الرئيسية، وتضمين الممارسات الرائدة لتحسين التجربة والنتائج. يمتد عمله ليشمل إدارة الأداء (بما في ذلك تقييم أداء الموظفين والأنظمة القائمة على كايزن)، وتدريب القيادة، وإدارة التغيير، وتحليل البيانات. وهو يتعاون مع المؤسسات من أجل الارتقاء بمهارات مواهب تجربة العملاء، وإدخال طرق جديدة للعمل، وإضفاء الطابع المؤسسي على ثقافة تضع العميل في المقام الأول وتدعم التحول الرقمي والتميز التشغيلي المستدام.

التعليم والتدريب

أحمد حاصل على ماجستير في إدارة الأعمال من الأكاديمية العربية للعلوم والتكنولوجيا والنقل البحري، وبكالوريوس في الهندسة الميكانيكية من جامعة حلوان (ترتيبه السادس على دفعته). وتشمل مؤهلاته المهنية التدريب التأسيسي في EFQM®، وشهادة محترف إدارة المشاريع (PMP®)، والحزام الأسود في إدارة الجودة الأوروبية (CSSBB®)، وشهادة فورستر في إتقان تجربة العملاء، وشهادة رسم خرائط رحلة العملاء، وإكمال دورة تدريبية رئيسية في تجربة العملاء، مما أدى إلى حصوله على شهادة اعتماد CCXP® من جمعية محترفي تجربة العملاء (CXPA).